Kwaliteitskaders

'Effectiviteit van hulp of dienstverlening' is geen geïsoleerd begrip. Effectiviteit moet altijd gezien worden tegen de achtergrond van onder meer het doel van de hulp of dienstverlening, de middelen die ervoor worden ingezet, de cliënten voor wie het bestemd is (en voor wie niet) en de keten van voorzieningen die de hulp of dienst verlenen.

Kwaliteitsmodellen
Verschillende beleidsinitiatieven zijn erop gericht een duidelijk kader te scheppen waarbinnen de effectiviteitsbepaling moet plaatsvinden. Daarbij wordt gebruikgemaakt van kwaliteit- en managementmodellen die verschillende onderdelen van de kwaliteit van een organisatie onderscheiden en in samenhang brengen. Die modellen spelen een grote rol bij de kwaliteitstoetsing van instellingen: voldoet de instelling aan de gestelde normen in het model, dan is zij gecertificeerd als een goede aanbieder van de hulp of dienst.
Er bestaan verschillende modellen voor kwaliteitsbepaling van hulp en dienstverlening:

Wet- en regelgeving
De Nederlandse wet- en regelgeving vormt het meest basale kader voor de kwaliteit van hulp en dienstverlening. In wetten en algemene maatregelen van bestuur zijn de basisvereisten vastgelegd waaraan aanbieders van zorg en diensten moeten volden. Verschillende inspecties van gemeentelijke en landelijke overheden zijn belast met het toezicht op de naleving van deze wet- en regelgeving.

Kwaliteitskaders NEN en ISO
Ook de kwaliteitskaders van het Nederlands Normalisatieinstituut (NEN) en de International Standard Organisation (ISO) worden in veel modellen gebruikt. Op de websites van deze organisaties, www.nen.nl en www.iso.org, vindt u (internationale) kwaliteitsmanagementsystemen en -normen voor onder meer de gezondheidszorg.

INK-model
Een veelgebruikt kwaliteitsmodel voor non-profitorganisaties is het model van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK). Opvallend aan het INK-model is dat het een sterk accent legt op de kwaliteit van het resultaat van de hulp. Dat resultaat moet gewaardeerd worden door verschillende partijen: medewerkers, klanten en maatschappij. Verder specificeert het model onderdelen van de organisatie waarmee de resultaten moeten worden gerealiseerd, zoals de kwaliteit van het leiderschap, de medewerkers, het beleid, de materiële voorzieningen, de praktische organisatie en de werkprocessen. 
Meer informatie vindt u op www.ink.nl.

HKZ-model
Voor zorginstellingen wordt ook veel gebruikgemaakt van het HKZ-model (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector). Een belangrijk kenmerk van dit kwaliteitsmodel is dat het enkele basisstappen in het zorgproces onderscheidt, zoals intake, uitvoering en evaluatie. Vervolgens worden daaraan kwaliteitsaspecten en –normen gekoppeld.
Meer informatie vindt u op www.hkz.nl.

Certificering
De kwaliteitsmodellen spelen een grote rol bij de certificering van instellingen. Gecertificeerde instellingen moeten klanten en financiers de zekerheid bieden dat hun kwaliteit in een aantal opzichten goed geregeld is. Op internet kunt u uiteenlopende informatie vinden over (HKZ-)certificering:

• Op de website over HKZ-certificering vindt u informatie over de kwaliteitsschema's in bijvoorbeeld de sector welzijn en maatschappelijke dienstverlening. 
• Voorbeelden van gecertificeerde instellingen in de jeugdzorg staan in het overzicht van afgegeven HKZ-certificaten op de HKZ-website.
• Op www.ggzkennisnet.nl (zoekwoord HKZ) vindt u meer informatie over certificering in de geestelijke gezondheidszorg voor kinderen en jongeren.

Nog geen effectmeting
Bij de certificering hoort wel een kanttekening. Veel van de gebruikte kwaliteitsmodellen stellen nog niet als eis dat instellingen de resultaten van hun hulp of dienstverlening via een effectcontrole concreet in beeld brengen. Een gecertificeerde instelling biedt dus nog niet per definitie effectieve diensten of zorg. Om die effectiviteit aan te tonen is het nodig dat er gemeten wordt. Er zijn inmiddels andere ontwikkelingen waarin meer werk gemaakt wordt van effectiviteitsmeting. Daarover vindt u in dit dossier informatie bij prestatie-indicatoren en praktijkonderzoek.

Meer informatie
Ahaus, C.T.B. en F.J. Diepman (1998, 2001), 'Balanced Scorecard & Model Nederlandse Kwaliteit'. Deventer: Kluwer.

Zoest, C. van (2002),  'Kwaliteitszorg voor non-profitorganisaties'. Soest: Nelissen.